12345接线员在接电话时首先要注意说话语气，注意聆听。同样的话语气不同意思就不同。一般拨打12345这个电话的都是反应问题的，说话语气不好，作为接线员要耐心的听完对方的倾诉，然后进行安抚后告诉打电话的人，我给您转给相关部门处理你看可以吗，对方同意后挂断电话。
1、来电诉求须事实清晰，留下真实姓名及有效联系方式
2、诉求事项如涉及党委、人大、政协、军事、司法机关范围的，市民应直接向这些单位的信访投诉部门反映
3、诉求事项已进入司法程序的法院两审或已判决、，市民应直接向市人大常委会、市委政法委或上一级司法机关反映涉及生命和财产安全的紧急求助，市民应直接拨打110、119等应急电话。
12345服务热线一般用于：
1、对行政职能职责、政策规定、办事流程和其他公共服务信息的咨询
2、对行政管理、社会管理、公共服务方面的投诉以及意见和建议
3、对行政职权范围内非紧急类管理、服务方面提出的求助
4、对公民、法人和其他组织危害群众生命财产安全、危害公共财产安全、影响经济社会发展的违法违规行为的举报
一、注重个人的仪表仪容，保持个人良好卫生习惯，本人座席整洁，无脏、乱、差现象。
二、话务人员应答群众时限最长不超过十五秒．即铃三声，必有应答。
三、应答群众时，语气亲切，态度和蔼，语速适中，吐词清楚，用语简练，表达正确。必须使用普通话。
四、在工作中应主动、自如地使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明服务用语不论遇到何种情况都不准顶撞、责备群众，不得对群众流露出不满或不耐烦情绪不准使用服务忌语。
五、遇到群众不断提问时，应有问必答，不厌其烦。遇到疑难问题回答不了时，应及时请班长台处理。
六、遇到群众态度不好或受到群众责怪时，应忍耐克制，语气平稳，礼貌对话，得礼让人，有理也不与群众争辩。
七、话务员遇到群众有困难有紧急情况求助时，应根据实际条件和可能，给予热情帮助。
八、话务员遇到群众所提问题或所述内容不属于本台业务范围时，不得简单回绝群众，应在问清群众问题的前提下，请群众向有关部门联系或告知群众解决问题的途径方法。
九、话务员在服务工作中发生差错应及时纠正，并诚恳接受群众批评，主动向群众道歉。
十、在服务工作中不准擅离岗位，不准窜岗、闲聊或边处理业务边闲聊不准在座席上做与工作无关的事或在工作间会客不准在工作间吸烟、吃零食不准酒后上班。
